Профессионал
Регистрация: 08.04.2006
Адрес: Стокгольм
Сообщений: 4,728
|
Открытое письмо операторам о повышении качества обслуживания
Алан Куэйл, известный британский аналитик, визионер и бизнес-консультант, жалуется со страниц своего блога на никудышнее качество обслуживания своим провайдером — проблему, присущую даже развитым западным рынкам. Несмотря на то, что письмо имеет обозначенного адресата, суть проблемы может быть применима ко многим операторам по всему миру.
Цитата:
Дорогой провайдер,
Когда у меня начинаются проблемы с сетью, мне абсолютно не хочется звонить в поддержку. Сперва я полностью проверяю всё домашнее оборудование: перезагружаю маршрутизатор, проверяю оптический терминал, перезагружаю компьютер, перезагружаю маршрутизатор с выключенным компьютером, и только потом его включаю. Я проверяю всё, что в моих силах, перед тем, как позвонить, потому что отлично помню, чем заканчивались предыдущие звонки. В предчувствии неминуемого обращения в техподдержку внутри у меня всё сжимается.
Коментувати
Итак, после нескольких неудачных попыток прорваться сквозь голосовое меню, я битый час буду висеть на линии, слушая музон. В некоторых компаниях, например Fonolo, уже убрали этот ужас, и дозвониться до оператора стало значительно легче. И, как коммуникационной компании, вам не мешало бы применить у себя новейшие коммуникационные технологии.
Когда вы, наконец, снисходите до ответа на звонок, вы даже не удосуживаетесь проверить, работает ли ваша сеть — просто сразу сваливаете вину на абонента. Сегодня я жаловался на медленную работу интернета и телефонной сети, значит проблема явно была либо с BPON (пассивной оптической сетью), либо с MSAN (мультисервисной точкой доступа).
Но вы даже не допускаете того, что я знаю, о чём говорю. Вы битый час морочили мне голову бессмысленными расспросами, и лишь потом соизволили протестировать собственную сеть и оформить заявку на устранение неисправности, которую, разумеется, невозможно оформить иначе, как отняв час моего времени.
И, чтобы окончательно добить, мне было заявлено: «Это проблемы не с нашей сетью, а с вашим домашним оборудованием (подразумевая оптический терминал), поэтому необходимо выслать специалиста». Который, к слову, в ближайшие два дня занят, поэтому нельзя точно указать день и время его прихода. Да бред это всё, оптический терминал — это ваша сеть! Что в итоге и подтвердилось — проблема была с конфигурацией сети на вашей стороне, и была исправлена чуть позднее тем же утром.
Ваш сервис поддержки пользователей — худший из всех сервисов, с которыми мне приходится иметь дело. Я ежегодно плачу вам $2К и получаю настоящую антиподдержку. Я не желаю вам звонить, потому что вы отнимаете моё время, доводите меня до исступления и демонстрируете свою полную некомпетентность. В следующий раз, когда я позвоню, хотя бы проверьте сначала собственную сеть! А вообще, пора бы научиться узнавать меня, что-ли — я ни разу вам не звонил, не перепроверив предварительно всё домашнее оборудование, каждый раз проблемы были на вашей стороне.
В очередной раз разочарованный вашей антиподдержкой, ваш Алан Куэйл.
|
|