foxmax
23.10.2006, 12:23
Уже миллион раз сказано и повторено на этом Форуме слово "лояльность", но ни один из участников Форума (а так же других персон), слово это употребивших, так и не дали своего (или хотя бы чужого) определения, что же такое эта самая "лояльность" и с чем её едят, хотя неоднократо были слышны заявления наподобие "Лояльность абонентов оператора X в десятки раз выше таковой у опретора У, а лояльность абонентов оператора Z вообще, настолько низка, что её даже трудно подсчитать". Прои этом, повторюсь, не только методики подсчёта, но даже и самого определния термина "лояльность" на Форуме нет.
Попробую встать на эту нелёгкую стезю и высказать всё, что я думаю по данному вопросу.
Над вопросом, что же такое "лояльность", я всерьёз задумался где-то пол-года назад, однако попытка объяснить это явление натолкнулась на ошибочное представление лояльности как явления коллективного, поэтому долгие бесплодные раздумия так ни к чему, увы, не привели.
Буквально несколько дней назад я вернулся к данному вопросу, и пришёл к следующему выводу: "Лояльность - это высокий уровень доверия конкретного абонента к своему ОСС, определяющийся тем, насколько качественно данный ОСС удовлетворяет запросам данного конкретного абонента."
Семантическим антонимом понятия "Лояльность" есть понятие "Миграция", т.е. авантюрный тип поведения, при котором абонент, запросы которого его ОСС не удовлетворяет (или удовлетворяет не полностью) идёт на определённый риск и ищет более полное удовлетворение своих запросов у другого ОСС.
Подавляющее большинство абонентов мобильной связи имеют устремление к лояльному (стабильному) типу поведения (попросту говоря, оценивают ОСС с той точки зрения, к какому из них можно подключиться так, что бы "раз и навсегда").Есть исключение - мизерный процент абонентов, которых привлекает любая новизна, и которые готовы в любой момент сорваться из абонбазы "своего" ОСС и перейти в абонбазу другого.
На уровень доверия абонента к ОСС влияют следующие параметры:
1. Отзывы знакомых о разных ОСС
2. Уровень качества рекламы данного ОСС и её нацеленность на тот или иной сегмент общества
3. Качество обслуживания в представительствах ОСС, сотрудниками дилерских организаций, калл-центра и т.п.
4. Возможность экономить деньги, пользуясь услугами от данного ОСС
5. Размер покрытия
6. Качество покрытия
7. Качество передачи голоса и другие сопутствующие явления (обрывы, электроразряды и т.д.)
8. Удобство в использовании связи (пополнение счёта на каждом углу и т.д.)
9. Качество предоставления неголосовых услуг (СМС, ДжПРС)
10. Другие параметры (прямой номер и т.д.)
Нередко ОСС проводит разного рода акции, направленные на поддержание лояльности своих абонентов. Банальным примером такой акции есть разного рода предложения по дисконтным скидкам. Оригинаьлным примером акции по поддержанию лояльности есть реклама компании "Киевстар", объединившая несколько видов рекламных роликов и бигбордов под общим лозунгом "Есть покрытие" - в даном случае, компания КС очень четко сфокусировалась на том факторе, который влияет на уровень лояльности её клиентов (как реальных, так и потенциальных).
Непосредственное отношение к понятию "Лояльность" имеет понятие "Замануха". Замануха - это действия оператора, направленные на то, что бы поколебать лояльность абонентов других ОСС.
Пнятие "замануха" включает в себя:
а) раздача бесплатных стартовых пакетов
б) раздача бесплатных внутрисетевых или (реже) внешсетевых минут
в) акции с бонусами, скидками и т.п.
Тут следует заметить, что, как правило, для серьёзных абонентов неценовые факторы (хорошее покрытие, уровень работы службы поддержки, безотказная работа сети, реже - качество передачи голоса, возможность легко пополнять номер и другие) - перевешивают параметры ценовые, такие как скидки, бонусы, акционные предложения по бесплатным разговорам внутри сети и т.д.
Подытожив, можно добавить, что для ОСС можно порекомендовать делать как можно бОльший упор на неценовые факторы в политике "выращивания" лояльности у абонентов, при этом делать это с первого же дня существования ОСС.
Попробую встать на эту нелёгкую стезю и высказать всё, что я думаю по данному вопросу.
Над вопросом, что же такое "лояльность", я всерьёз задумался где-то пол-года назад, однако попытка объяснить это явление натолкнулась на ошибочное представление лояльности как явления коллективного, поэтому долгие бесплодные раздумия так ни к чему, увы, не привели.
Буквально несколько дней назад я вернулся к данному вопросу, и пришёл к следующему выводу: "Лояльность - это высокий уровень доверия конкретного абонента к своему ОСС, определяющийся тем, насколько качественно данный ОСС удовлетворяет запросам данного конкретного абонента."
Семантическим антонимом понятия "Лояльность" есть понятие "Миграция", т.е. авантюрный тип поведения, при котором абонент, запросы которого его ОСС не удовлетворяет (или удовлетворяет не полностью) идёт на определённый риск и ищет более полное удовлетворение своих запросов у другого ОСС.
Подавляющее большинство абонентов мобильной связи имеют устремление к лояльному (стабильному) типу поведения (попросту говоря, оценивают ОСС с той точки зрения, к какому из них можно подключиться так, что бы "раз и навсегда").Есть исключение - мизерный процент абонентов, которых привлекает любая новизна, и которые готовы в любой момент сорваться из абонбазы "своего" ОСС и перейти в абонбазу другого.
На уровень доверия абонента к ОСС влияют следующие параметры:
1. Отзывы знакомых о разных ОСС
2. Уровень качества рекламы данного ОСС и её нацеленность на тот или иной сегмент общества
3. Качество обслуживания в представительствах ОСС, сотрудниками дилерских организаций, калл-центра и т.п.
4. Возможность экономить деньги, пользуясь услугами от данного ОСС
5. Размер покрытия
6. Качество покрытия
7. Качество передачи голоса и другие сопутствующие явления (обрывы, электроразряды и т.д.)
8. Удобство в использовании связи (пополнение счёта на каждом углу и т.д.)
9. Качество предоставления неголосовых услуг (СМС, ДжПРС)
10. Другие параметры (прямой номер и т.д.)
Нередко ОСС проводит разного рода акции, направленные на поддержание лояльности своих абонентов. Банальным примером такой акции есть разного рода предложения по дисконтным скидкам. Оригинаьлным примером акции по поддержанию лояльности есть реклама компании "Киевстар", объединившая несколько видов рекламных роликов и бигбордов под общим лозунгом "Есть покрытие" - в даном случае, компания КС очень четко сфокусировалась на том факторе, который влияет на уровень лояльности её клиентов (как реальных, так и потенциальных).
Непосредственное отношение к понятию "Лояльность" имеет понятие "Замануха". Замануха - это действия оператора, направленные на то, что бы поколебать лояльность абонентов других ОСС.
Пнятие "замануха" включает в себя:
а) раздача бесплатных стартовых пакетов
б) раздача бесплатных внутрисетевых или (реже) внешсетевых минут
в) акции с бонусами, скидками и т.п.
Тут следует заметить, что, как правило, для серьёзных абонентов неценовые факторы (хорошее покрытие, уровень работы службы поддержки, безотказная работа сети, реже - качество передачи голоса, возможность легко пополнять номер и другие) - перевешивают параметры ценовые, такие как скидки, бонусы, акционные предложения по бесплатным разговорам внутри сети и т.д.
Подытожив, можно добавить, что для ОСС можно порекомендовать делать как можно бОльший упор на неценовые факторы в политике "выращивания" лояльности у абонентов, при этом делать это с первого же дня существования ОСС.