Тема: Оценка качества телефонного обслуживания 12 крупнейших телеком компаний Украины Ответить в теме
Ваше имя пользователя: Для входа нажмите здесь
Случайный вопрос
Проверка вопроса системы антиспама "NoSpam!"
GSM мобильный оператор Украины с логотипом синей звёздочки (8 букв кириллица)
Заголовок:
  
Сообщение:
BB коды Вкл., Смайлы Вкл., [IMG] код Вкл., HTML код Выкл.
Иконки для сообщений
Вы можете выбрать иконку, характеризующую сообщение:
 

Дополнительные опции
Другое

Просмотр темы (новые вначале)
23.02.2010 16:19
Обманутый ЦСС Здравствуйте, уважаемые форумчане!
Хочу поведать Вам страшную историю своего общения с компанией ЦСС, одной из составляющих Vega.
Имел я счастье приобрести квартиру в новом доме на Котовского.
И имел я НЕсчастье обратиться в Vega по поводу установки телефона.
Было мною подано два запроса на возможность установки телефона и оба раза получил положительный ответ.
В страшный день заключения договора меня заверили, что как только я оплачу их услуги сразу же в течение 30 (тридцати!!!) дней будет мне счастье - телефон. Оплатил. Отсчитываю дни.
Пришел тридцатый день, а ко мне так ни разу никто не позвонил, не пришел, т.е. телефона нет. Звоню к ним в конторку, вежливо интересуюсь где же мой телефончик. Ответ: "Должно пройти тридцать РАБОЧИХ дней." ШОК!!!
Отсчитываю дни. На 31 (тридцать первый!!!) РАБОЧИЙ день звоню им и очень вежливо интересуюсь где же мой телефончик. В ответ пошла "пурга", типа что-то там налаживают, вот-вот, буквально со дня на день все установим.
Жду две недели. Звоню и очень-очень вежливо напоминаю о себе и своем телефончике. Снова получаю обещания и заверения.
Жду еще две недели... Как Вы понимаете, уже пошел третий месяц... Звоню, очень-очень-очень вежливо, чтобы не показаться навязчивым, интересуюсь судьбой своего давно оплаченного телефончика. И тут, вдруг, выясняется, что у них все супер, все оборудование таки на месте и работает (как обещали при подписании договора), но... председатель дома, собака злая, не хочет подписывать с ними договор и не пускает их в дом! Переполненный праведным гневом иду к председателю. Очень вежливо объясняю что телефончик-то нужен. Председатель проникся, заверил.
Для ускорения процесса, по просьбе ЦСС, нашел единопроблемников из дома, которые еще не устали ждать и не расторгли с ними договор. Пишем коллективное заявление на контору.
Ждем... Единопроблемники сдались по одиночке и расторгли договора.
Жду... На пятом месяце звоню в ЦСС и уже не очень ласково интересуюсь где мой телефон. Заверения, обещания...
Жду... По истечении пятого месяца пишу второе, злое, заявление.
В процессе ожидания ответа, шестой месяц пошел, периодически звоню и после очередной порции обещаний-заверений пугаю судом.
После очередного предупреждения о свидании в суде, получаю отписку, которую они гордо именуют "ответ на заявление" . ХОХОТ... Цитата: "От технического отдела получен ответ, что работы по установке оборудования будут закончены в кратчайшие сроки." Технический отдел - суперррр! С учетом того уже прошло ШЕСТЬ МЕСЯЦЕВ!
Пишу заявление на возврат средств.
Через неделю вежливо-вежливо интересуюсь, где же деньги? Оказывается, не все так быстро, их же посчитать нужно... или что с ними нужно делать более недели???????
После моих уже ежедневных и не очень вежливых звонков получаю чудный ответ: "Деньги уже в сапе. Вы знаете, что это такое? Теперь ждите звонок из банка Пивденный." Что такое САП знаю.
Жду. Пивденный молчит. Звоню в ЦСС...
В общем через ШЕСТЬ С ПОЛОВИНОЙ МЕСЯЦЕВ мучений я завершил таки жуткую историю общения с ЦСС.
За все это время они ни разу по своей инициативе мне не позвонили, не написали, не извинились...
Люди, если Вы не хотите лишних проблем - НЕ ХОДИТЕ В ЦСС!!!
28.04.2009 11:40
Smb. Судя по тому, кто занял первое место, в критерии не входил пункт "лёгкость дозвона до оператора"
28.04.2009 11:19
SerjD Странно мне видеть такое разделение контакт-центров УТЕЛ и Укртелеком.
27.04.2009 13:03
Rainbow Зрозуміло. Дослідження на тему "ні про що".
27.04.2009 02:57
dima1
Оценка качества телефонного обслуживания 12 крупнейших телеком компаний Украины

10 апреля состоялось восьмое заседание Клуба руководителей колл-центров Hot Skills. Этой встречи с нетерпением ждали все члены Клуба. На этот раз важность тем, обсуждаемых в уютном зале ресторана отеля «Дніпро», заставила собраться не только членов Клуба Hot Skills, но и представителей средств массовой информации.

Поводом для встречи стало обсуждение нескольких вопросов. Первый, и, пожалуй, самый актуальный – это представление результатов Исследования качества телефонного обслуживания телекоммуникационных компаний Украины (оценке подвергался сервис, который получает потребитель по телефону от представителя компании). Второй – техническое обеспечение колл-центров.


Дмитрий Борисовец, Валентин Калашник, Александр Тарасов, Ирина Величко (слева направо)

Не секрет, что отрасль колл-центров Украины сейчас активно развивается. С одной стороны, это связано с желанием компаний предоставить максимальный сервис своим клиентам, а с другой – желанием оптимизировать свои расходы на привлечение и удержание клиентов. На определенном этапе развития любой отрасли рано или поздно возникают вопросы об её регламентации и/или стандартизации. Что касается колл-центров – то, в первую очередь, процесс стандартизации касается качества предоставляемых услуг, ведь от этого напрямую зависит удовлетворенность и приверженность клиента той или иной компании. Практически каждый колл-центр «меряет» качество работы операторов внутри себя, но позволяет ли это потребителям получать именно тот сервис, который они ожидают?

Чтобы выяснить это и выработать критерии оценки, которые в дальнейшем смогут вырасти в стандарты качества отрасли Клуб руководителей колл-центров Hot Skills Украинской Ассоциации Директ Маркетинга приняли решение о проведении независимых исследований качества телефонного обслуживания компаний Украины. Больше о деятельности Ассоциации можно узнать по ссылке: http://www.dmdays.com.ua/rus/workuadm/. В марте объектом исследования стали двенадцать телекоммуникационных компаний Украины, предоставляющих услуги мобильной и стационарной связи для физических лиц.


Юрий Несведов, МТС

В основу Методики проведения Исследования легли: разработанная и апробированная методология компании «BEEPER», элементы методики компании «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» и индивидуальный опыт Экспертов (членов Экспертного Совета Клуба, в который входят наиактивнейшие представители отрасли). Разработчики Методики стремились сделать её максимально прозрачной и объективной: каждый оцениваемый критерий имеет четкое объяснение и оценка проводится по двухбалльной шкале (т.е. предполагает оценку только наличия/отсутствия признака). Например, критерий «Грамотность и культура речи» означает отсутствие в разговоре оператора слов-паразитов (как бы, вроде как, типа, ну), суржика и слов с неправильным ударением. Соответственно, ставя оценку «1», Эксперт гарантирует, что в разговоре оператора отсутствовали вышеперечисленные признаки.


В ходе заседания

Бесспорно, даже при настолько прозрачной методике могут возникать спорные вопросы. И они были. Но их количество было минимальным – ведь каждый разговор прослушивался 2-мя экспертами независимо друг от друга, а затем еще и проверялся третьим специалистом. И только после этого все оценки, сводились в единый протокол, который и лег в основу Рейтинга телекоммуникационных компаний по уровню предоставляемого потребителям телефонного сервиса:

№ п/пНазвание компанииРейтингК-во баллов
1Астелит (Life)191
2Интертелеком287
3УТЕЛ378
4Киевстар473
5МТС571
6Фарлеп-Инвест657
7Beeline755
8Укртелеком851
9Data Group9 (10)42
10CDMA9 (10)42
11Голден Телеком1139
12Телесистемы Украины1238

В состав Экспертного совета вошли:
— Величко Ирина, независимый консультант
— Горелая Лилия, OS-Direct
— Добродон Артем, Petrovka.ua
— Измайлова Наталья, УКРСИББАНК
— Калашник Валентин, OS-Direct
— Калинина Наталья, DHL
— Левченко Елена, BEEPER
— Любивый Денис, CONTACTIS
— Несведов Юрий, МТС
— Семенец Ирина, Кредипромбанк
— Сенченко Владимир, Провидна
— Стреканова Елена, «АльфаБанк»
— Тарасов Александр, CC-SOLUTION
— Шалыга Татьяна, СВЕДБАНК

Организаторы Исследования уверены, что проведенная работа и представленные результаты – это возможность для всех задуматься над своими «слабыми местами» и провести работу «над ошибками». А от этого обязательно выиграют и потребители и сами компании.

Подводя итоги презентации результатов исследования, Валентин Калашник, президент Украинской Ассоциации Директ Маркетинга заявил, что «Эти исследования — это только начало пути, и в дальнейших планах уже обозначены те сегменты, где будут проводиться подобные замеры качества услуг – это страховые компании и компании дистанционной (каталожной) торговли».

Результаты исследования последних будут представлены 29 мая на конференциях «Mail Order in Ukraine» (Дистанционная торговля в Украине) и «Живые кейсы Call-Center & CRM-Решений», которые пройдут в рамках Международного бизнес-форума «Дни Директ Маркетинга в Украине 2009».

Источник: http://www.content-review.com/articles/9915/

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения