Тема: Алло! Оператор? (Интервью с оператором контакт-центра life:) Ответить в теме
Ваше имя пользователя: Для входа нажмите здесь
Случайный вопрос
Проверка вопроса системы антиспама "NoSpam!"
Популярная марка корейского мобильного телефона (на рус.языке, 7 букв)
Заголовок:
  
Сообщение:
BB коды Вкл., Смайлы Вкл., [IMG] код Вкл., HTML код Выкл.
Иконки для сообщений
Вы можете выбрать иконку, характеризующую сообщение:
 

Дополнительные опции
Другое

Просмотр темы (новые вначале)
13.01.2012 11:50
dima1
Цитата:
Сообщение от Rainbow Посмотреть сообщение
Тільки покажіть мені тут людей, котрі читають "Урядовий кур’єр"?
Это неважно. Формально закон выполнен.

Это говорит о несовершенстве законодательной базы, а не о нечестности оператора.
15.12.2011 14:07
Rainbow dima1, так і роблять. Тільки покажіть мені тут людей, котрі читають "Урядовий кур’єр"?
15.12.2011 11:35
dima1 AndyRadist, Но уведомить за 7 дней всё равно должны. В СМИ или на сайте или по СМС.
15.12.2011 11:17
AndyRadist Арсен Набоков,
У Лайфа (как и у других операторов) есть внизу каждого из тарифов примечательная подпись:
Цитата:
ООО «Астелит» оставляет за собой право устанавливать и изменять тарифы (тарифные планы) на свои услуги, согласно Закону «Про телекоммуникации» от 18.11.2003 г. № 1280-IV, изменять перечень таких Услуг, а также изменять условия, сроки проведения Акции, досрочно прекращать, приостанавливать срок ее проведения в одностороннем порядке в соответствии с Условиями и порядком предоставления телекоммуникационных услуг ООО «Астелит».
Так что любой оператор может поиметь Вас в любой момент - было-бы желание. Посмотрите на Киевстар и МТС. То-же самое свинство.
03.12.2011 01:23
Арсен Набоков
life $)

А о чём с ними можно говорить? Вот, порой удивляюсь почему слово развод не пишется через букву "лайф". С 24.11.2011 ни с того ни с сего, всегда заботливый Лайф поднял ежедневную абонентскую плату на 27% в тарифном плане "Шаленый день", конечно без предупреждения (с 0.94 коп в день до 1,19 грн (с учётом ПФ все 1,27 грн. получается, или на 9.3 грн в месяц) и в нарушение тарифных правил, предусмотренных тарифным планом. Ну и, разумеется, практически ничего не поменялось. Вот вопрос, а почему всего на 27% подняли можно ведь и на 200%? Но самое главное, в соответствии с законом, они не имеют право подымать абонплату для уже подключившихся абонентов, только предлагать новым. Но никакой ответственности, творят что хотят. Напрашивается вывод, нет никакой этики, корпоративных принципов да и ответственности. Уважаемые сотрудники, следующие в очереди на развод это вы. Так что пока не поздно переходите к другим операторам работать.
03.03.2011 20:40
Malky
Цитата:
Сообщение от igorlesn Посмотреть сообщение
і "напіванонімний" робітник)
Какой же он "полуанонимный", если даже фото есть?
03.03.2011 18:17
igorlesn
Цитата:
Сообщение от Rainbow Посмотреть сообщение
Якщо порівнювати з КЦ КС, то розповідь набагато позитивніша. Я так зрозумів оператор хоч залишився анонімним, але знайти хто це був, простіше простого. А от якраз темні сторони цікаві.
А ось чому так вийшло (позитивна оцінка і "напіванонімний" робітник), можна знайти тут: /forum/interesnoe-i-poleznoe/11205-global-bilgi-predlagaet-zhitelyam-g-sumy-200-rabochih-mest.html
02.03.2011 00:02
Rainbow
Цитата:
Сообщение от sanioktlf Посмотреть сообщение
Та кто ж тебе их расскажет? А слушать уволенных не по согласию так же неуместно.
Див. аналогічну тему про КС.

Цитата:
Сообщение от sanioktlf Посмотреть сообщение
Та ладно, офис как офис. Ну, немного спартанский вид, но всё по делу. А что ж ты хотел там увидеть, шторки, рюшечки, куклы и т.п. бабские финтиклюшки? И потом, мантры ж там ни кто не поёт, так что индусы отдыхают.
Чому індруский, тому що мода кубіків. Це дешеве. Але для працівника це далеко не зручно. Особливо якщо йому приходиться не тільки приймати дзвінки від абонентів. Так для прикладу, я бачив КЦ німецького енергетичного концерну. Операторів менше буде, але там які тільки спеціалісти не працюють. І ніяких кубіків. Зручне робоче місце - це перш чим повинна компанія забезпечити працівника, щоб він працював ефективно. На цю тему є дуже класна книжечка на цю тему.. Як повернув на роботу, обов’язково назву скажу. Раджу почитати.
01.03.2011 21:40
sanioktlf
Цитата:
Сообщение от Rainbow Посмотреть сообщение
А от якраз темні сторони цікаві.
Та кто ж тебе их расскажет? А слушать уволенных не по согласию так же неуместно.
Цитата:
Сообщение от Rainbow Посмотреть сообщение
Із мінусів - офіс типово індуський!
Та ладно, офис как офис. Ну, немного спартанский вид, но всё по делу. А что ж ты хотел там увидеть, шторки, рюшечки, куклы и т.п. бабские финтиклюшки? И потом, мантры ж там ни кто не поёт, так что индусы отдыхают.
01.03.2011 15:35
Rainbow Якщо порівнювати з КЦ КС, то розповідь набагато позитивніша. Я так зрозумів оператор хоч залишився анонімним, але знайти хто це був, простіше простого. А от якраз темні сторони цікаві.
Із мінусів - офіс типово індуський!
28.02.2011 22:47
maxdam Спасибо. Интересная статейка.
28.02.2011 17:56
-=ПАВЕЛ=-
Алло! Оператор? (Интервью с оператором контакт-центра life:)

Почти каждый человек общался с операторами мобильных контакт-центров. Мы звоним им довольно часто, и по разным поводам: новая акция, изменения в тарифах, настройки или проблемы со связью. Эти люди умеют выслушать и помочь, хотя последнее не всегда в их власти. Меня с детства интересовало, а что же за люди сидят «по ту сторону телефона», как они работают, где находятся… Годы прошли, а интерес остался. Недавно мне удалось пообщаться с сотрудником компании Global Bilgi Владимиром, который рассказал о работе контакт-центра, обслуживающего абонентов life:). В свои двадцать три собеседник работает в крупной международной компании специалистом по маркетингу, но еще недавно он обрабатывал десятки звонков в call-центре мобильного оператора. Молодой человек увлечен своей работой и не жалеет, что выбрал профессию в сфере коммуникаций. Но обо всем – по порядку.

Цитата:
Справка Allmobile.ua

Global Bilgi - ведущая компания в сфере управления отношениями с клиентами и предоставления услуг контакт-центров стран Европы, Азии и Ближнего Востока.
Компания основана в 1999 году и является частью группы Turkcell, на данный момент количество абонентов Global Bilgi превышает 35 млн., в компании более 5000 рабочих мест и 6500 сотрудников. Компания Global Bilgi представлена в трех странах: Турция, Украина и Белоруссия и имеет в Украине 2 офиса – в Киеве и Днепропетровске.
В 2009 году Компания Global Bilgi стала лучшей в регионе EMEA и попала в тройку лидеров мира в номинации «Лучший контакт-центр» на церемонии награждения лучших компаний 2009 Top 100, организованной ContactCenterWorld.Com.
Global Bilgi и мобильный оператор life:) являются бизнес партнерами: с 1 декабря 2008 года call-центр life:) перешел под управление созданного в Украине филиала компании Global Bilgi.

Источник – официальный сайт оператора life:)
— С какого времени Вы работали оператором контакт-центра?
— С июня 2009 года.

— А почему Вы выбрали именно такой вид деятельности?
— Я родом из города Сумы. (Кстати, в этом областном центре скоро откроется представительство Global Bilgi). Хотелось переехать в другой город. Можно сказать, повезло: я увидел объявление о вакансиях на должность оператора контактного центра в Днепропетровске. Позвонил по указанному номеру, меня пригласили на собеседование – я его прошел. Меня давно интересовала сфера телекоммуникаций, поэтому решил начать с оператора call-центра.

— Были ли другие вакансии, подходящие для Вас?
— До этого я проходил несколько собеседований, но там мне не понравились условия. А то, что предложили в Global Bilgi, меня полностью устраивало. На тот момент была одна вакансия - оператор контакт-центра.

— Какие требования предъявляются к соискателю работы в компании?
— Требования достаточно высоки: знание русского и украинского языков, желательно разговорный английский, владение компьютером на уровне опытного пользователя, грамотная речь, мелодичный голос, коммуникабельность, открытость, уверенность в себе.

— Как проходит собеседование?
— Первый этап – телефонное собеседование: звонит менеджер по персоналу и общается на русском, украинском языках, задает разные (порой - неожиданные) вопросы, начиная от того, где учился, заканчивая жизненными приоритетами и т.п. По результатам телефонного собеседования претендента приглашают (или не приглашают) в офис на второй этап – face to face, который проводит руководитель группы контактного центра или сотрудник отдела по персоналу. Тогда мне нужно было рассказать о себе, ответить на вопросы и т. п. Сейчас система другая – коллективное собеседование: соискателям раздают кейсы, проводят опросы, затем – индивидуальное собеседование. Среди заданий на собеседованиях может быть и тест на IQ, и задачи на то, как себя вести в той или иной ситуации, конкурсы и прочее.

— Как долго длится испытательный срок и отличается ли он чем-то от обычного рабочего режима?
— Испытательный срок длится три месяца и это, по сути, решающий фактор, который определит, подходит ли такая работа для соискателя или компания откажется от его услуг. После собеседования некоторое время идет обучение, потом – подготовительный этап, когда претендент вместе с тренером принимает звонки, тренер слушает, подсказывает, учит. В основном, все этот этап проходят успешно.

— А как проходит процесс обучения?
— В нашей компании есть тренинг-отдел, специалисты которого обучают определенным процедурам, обработке заявок и т. п. Кроме того, новичков тренируют специалисты по работе с биллингом, другим системам.

— Какие перспективы карьерного роста у рядового сотрудника контакт-центра?
— Почти все сотрудники, которые сейчас представляют менеджмент, бэк-офис – операторы в прошлом, то есть перспективы неплохие. Предусмотрен как горизонтальный карьерный рост (начиная с обслуживания предоплаченных абонентов до категории VIP), так и вертикальный (как только появляются вакансии в других отделах – преимущество дается сотрудникам контактного центра). Появилась вакансия маркетолога, я прошел конкурс и стал маркетологом. Если человек стремится к развитию, старается – это не останется незамеченным.

— Какова продолжительность рабочей смены?
— Стандартная смена длится 8 часов, но практикуются короткие (например, для студентов), или удлиненные смены, если того требует ситуация и работник согласен.


— Сколько операторов работает в контакт-центре?
— Сейчас более 500, а за смену – около 200 (в часы пик – в обед, например). Ночью звонков меньше, и количество операторов, которые работают в это время, соответственно, тоже меньше.

— А какое количество звонков за смену обрабатывает оператор?
— Я обрабатывал в среднем около 150 звонков в день.

— Как много нецелевых звонков?
— Их процент достаточно невысок, и мы должны адекватно реагировать на такие вызовы. Человек, который нам звонит – прежде всего, наш клиент, мы к нему относимся с уважением.

— А какие же последствия могут быть для абонента-шутника?
— Есть определенные процедуры, по которым оператор может завершить разговор в случае, если абонент общается неадекватно. Наш сотрудник должен предупредить абонента, вежливо закончить разговор, в особых случаях может быть заблокирован дозвон к оператору. Со временем у операторов вырабатывается выдержка, и они реагируют на такие вызовы абсолютно спокойно.

— Разговоры с абонентами записываются?
— Да, все разговоры записываются, некоторые из них прослушивают тим-лидеры, чтобы оценить работу операторов или помочь (например, если у оператора-новичка большая длительность разговора с абонентом, возможно, ему нужна помощь или совет).

— С какими вопросами абоненты чаще всего обращаются в контакт-центр?
— Больше всего абонентов интересуют тарифные планы, акции, общая информация об услугах.

— Например, у абонента возникает сложность с работой той или иной услуги, он оставляет заявку, оператор принимает ее. Как она дальше рассматривается?
— Оператор принимает заявку, передает ее в отдел быстрого реагирования (бэк-офис), который рассматривает большое количество заявок на своем уровне. Такие запросы обычно решаются быстро - от трех минут до одного дня. Если же запрос требует более детального рассмотрения или доступа к информации, которой мы не располагаем, то он передается в соответствующие отделы и рассматривается в индивидуальном порядке.

— Какая средняя продолжительность ожидания ответа оператора и средняя длительность разговора с абонентом?
— Время ожидания ответа оператора зависит от загруженности и в среднем составляет от 30 до 60 секунд. Разговор с абонентом обычно длится около трех минут.

— Если оператор в разговоре с абонентом не укладывается в нормативное время, предусмотрены ли за это штрафные санкции?
— На мой взгляд, компания очень лояльно относится к сотрудникам - штрафы и взыскания не предусмотрены, но есть определенные показатели, которые должны соблюдаться.

— Вы упоминали тим-лидеров. Какова их роль в коллективе?
— Тим-лидер, как понятно из перевода – руководитель группы, который контролирует рабочий процесс. Он обеспечивает своим подопечным постоянную поддержку, мотивирует их. Работая оператором, у меня было два тим–лидера. С ними я быстро нашел общий язык и поддерживал дружеские отношения. Тим-лидер должен уметь объединять коллектив и быть хорошим психологом.

— Сколько человек в команде у одного тим-лидера? Принимает ли он звонки?
— Тим-лидер курирует группу в 10-15 человек. Звонки от абонентов он практически не принимает.

— Какая атмосфера в коллективе?
— Атмосфера очень дружеская, позитивная – в этом весь «сок» контактных центров, у нас собралась очень хорошая компания ребят. Когда меня пригласили работать в Киев маркетологом, было тяжело собраться и уехать, именно потому, что осталось очень много друзей в Днепропетровском call-центре.

— Предлагает ли «Астелит» специальные тарифы для сотрудников контактного центра?
— Специальные – нет, только общие. У нас обычные корпоративные тарифные планы. Их описание можно найти на официальном сайте.

— Есть ли разделение операторов на тех, которые закреплены за prepaid-абонентами, и тех, кто отвечает на звонки ключевых клиентов?
— Есть операторы, которые обслуживают абонентов предоплаты, есть те, которые обслуживают только корпоративных абонентов. Операторы могут отвечать на звонки индивидуальных и корпоративных абонентов... Такое распределение есть, оно зависит от опыта, уровня знаний, различных показателей. Часто абоненты просят соединить их со знакомым оператором, потому что любят общаться только с ним. Такое встречается на контрактной или корпоративной форме обслуживания, где поток звонков меньше, и клиенты узнают операторов по голосу.

— А какие еще компании обслуживает Global Bilgi?
— Входящая линия (Incoming call) - «Астелит». Кроме того, компания занимается проектами с использованием телемаркетинга (продажи по телефону). Среди наших клиентов – Viasat, Vega, Ренессанс Кредит, Platinum Bank и другие. Есть сотрудники, которые совершают исходящие звонки потенциальным клиентам и информируют об услугах и специальных предложениях компаний. В режиме разговора можно оформить заявку, оставить контакты, дать время на размышление и попросить перезвонить позже. Это очень удобно для крупных компаний - хороший способ поиска клиентов. Некоторые наши партнеры предпочитают подписывать долгосрочные договоры, а другие запускают проекты на определенный промежуток времени. Также Global Bilgi поводит опросы, исследования под заказ.

— Раньше у «Астелит» был собственный call-центр, но потом компания решила отдать его в аутсорсинг Global Bilgi. Что изменилось в результате этого и как это оценили абоненты?
— Я думаю, что аутсорсинговый контактный центр - более эффективная форма работы. Если брать во внимание качественные показатели, то они значительно выросли с тех пор, как call-центром life:) занялась наша компания. Контакт-центры - это специализация Global Bilgi, поэтому компания, которая доверяет нам обслуживание своих абонентов, может не беспокоиться о качестве предоставления информационных услуг.

— Как абоненты life:) могут оценивать работу операторов call-центра?
— Была запущена IVR оценка качества обслуживания операторов call-центра: после разговора с оператором, абоненту перезванивает автоответчик и предлагает оценить ответ оператора по определенным критериям.

— Какие непредвиденные ситуации бывали у Вас во время работы в call-центре?
— Как таковых, особых происшествий в рабочем процессе не было. Помню, как-то попросили выйти на работу в выходной день. А в это время шел сильный дождь, но, несмотря на это, я с удовольствием поехал на работу. Мне очень нравилось работать оператором.

— А случались ли какие-то курьезы в общении с абонентами?
— Да. Чаще всего связано с тем, что некоторые абоненты путают аббревиатуры, названия услуг и тарифных планов. Но я считаю, что в этом нет ничего страшного, ведь абоненты не обязаны знать все термины в сфере мобильной связи, а наши операторы понимают, о чем идет речь с полуслова и консультируют по интересующей теме. Вот несколько интересных фраз, которые запомнились мне и коллегам:
«Как мне узнать на каком я свете?» – подключена ли услуга Единый мир?
«Хомячий запас» - услуга «Запас на год».
«Автоматическое настроение на ммс» - автоматические настройки mms.
«Лайф коммутатор» - тариф «Life коммуникатор»
«Смс-рассылка комерческого происхождения» - смс - рассылка рекламного характера.
«Меня интересуют международные связи» - абонента интересовали международные звонки.
«Как подключить услугу «Кто там?» - услуга «Кто звонил?»
«Как позвонить на тот свет?» - как позвонить с использованием услуги «Единый мир»?

— Вы говорили, что перешли работать на должность маркетолога. Какая теперь Ваша сфера деятельности, в чем заключаются Ваши обязанности?
— Маркетолог занимается исследованиями, рекламой, написанием пресс-релизов, связью со средствами массовой информации и т.д. Компания предоставила мне широкое поле для работы – это очень интересно.

— Часто ли абоненты жалуются на операторов контакт-центра?
— Бывают такие случаи, хоть и редко. Для реагирования на жалобы есть определенные процедуры. Жалоб достаточно мало, из них еще меньше обоснованных. Разговор, который оставил абонента недовольным, прослушивается, и в случае, если жалоба обоснована, мы пытаемся исправить ситуацию и сделать все, чтобы абонент остался доволен.

— И благодарности бывают?
— Да, причем благодарности встречаются чаще, чем жалобы! Есть процедура, по которой выносится благодарность, оператору вручается грамота. У меня тоже такая есть:)

— А в чем Вы отличились?
— Был случай, когда у абонента возникли сложности с покрытием (или с какой-то услугой – сейчас уже затрудняюсь сказать). Я написал запрос, который был очень быстро обработан и решен. После этого абонент позвонил, поблагодарил за оперативное решение его вопроса.

— Что бы Вы хотели посоветовать тем, кто интересуется работой в этой сфере?
— Нужно постоянно стремиться к лучшему. Будьте открыты себе и близким. Открывайтесь новым знаниям, впечатлениям, людям, эмоциям. Сохраняйте уверенность в себе и не отступайте назад, когда уже начали идти вперед!

Павел Островский, специально для Allmobile.ua

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения