Почти каждый человек общался с операторами мобильных контакт-центров. Мы звоним им довольно часто, и по разным поводам: новая акция, изменения в тарифах, настройки или проблемы со связью. Эти люди умеют выслушать и помочь, хотя последнее не всегда в их власти. Меня с детства интересовало, а что же за люди сидят «по ту сторону телефона», как они работают, где находятся… Годы прошли, а интерес остался. Недавно мне удалось пообщаться с сотрудником компании Global Bilgi Владимиром, который рассказал о работе контакт-центра, обслуживающего абонентов life:). В свои двадцать три собеседник работает в крупной международной компании специалистом по маркетингу, но еще недавно он обрабатывал десятки звонков в call-центре мобильного оператора. Молодой человек увлечен своей работой и не жалеет, что выбрал профессию в сфере коммуникаций. Но обо всем – по порядку.
Цитата:
Справка Allmobile.ua
Global Bilgi - ведущая компания в сфере управления отношениями с клиентами и предоставления услуг контакт-центров стран Европы, Азии и Ближнего Востока.
Компания основана в 1999 году и является частью группы Turkcell, на данный момент количество абонентов Global Bilgi превышает 35 млн., в компании более 5000 рабочих мест и 6500 сотрудников. Компания Global Bilgi представлена в трех странах: Турция, Украина и Белоруссия и имеет в Украине 2 офиса – в Киеве и Днепропетровске.
В 2009 году Компания Global Bilgi стала лучшей в регионе EMEA и попала в тройку лидеров мира в номинации «Лучший контакт-центр» на церемонии награждения лучших компаний 2009 Top 100, организованной ContactCenterWorld.Com.
Global Bilgi и мобильный оператор life:) являются бизнес партнерами: с 1 декабря 2008 года call-центр life:) перешел под управление созданного в Украине филиала компании Global Bilgi.
Источник – официальный сайт оператора life:)
|
— С какого времени Вы работали оператором контакт-центра?
— С июня 2009 года.
— А почему Вы выбрали именно такой вид деятельности?
— Я родом из города Сумы. (Кстати, в этом областном центре скоро откроется представительство Global Bilgi). Хотелось переехать в другой город. Можно сказать, повезло: я увидел объявление о вакансиях на должность оператора контактного центра в Днепропетровске. Позвонил по указанному номеру, меня пригласили на собеседование – я его прошел. Меня давно интересовала сфера телекоммуникаций, поэтому решил начать с оператора call-центра.
— Были ли другие вакансии, подходящие для Вас?
— До этого я проходил несколько собеседований, но там мне не понравились условия. А то, что предложили в Global Bilgi, меня полностью устраивало. На тот момент была одна вакансия - оператор контакт-центра.
— Какие требования предъявляются к соискателю работы в компании?
— Требования достаточно высоки: знание русского и украинского языков, желательно разговорный английский, владение компьютером на уровне опытного пользователя, грамотная речь, мелодичный голос, коммуникабельность, открытость, уверенность в себе.
— Как проходит собеседование?
— Первый этап – телефонное собеседование: звонит менеджер по персоналу и общается на русском, украинском языках, задает разные (порой - неожиданные) вопросы, начиная от того, где учился, заканчивая жизненными приоритетами и т.п. По результатам телефонного собеседования претендента приглашают (или не приглашают) в офис на второй этап – face to face, который проводит руководитель группы контактного центра или сотрудник отдела по персоналу. Тогда мне нужно было рассказать о себе, ответить на вопросы и т. п. Сейчас система другая – коллективное собеседование: соискателям раздают кейсы, проводят опросы, затем – индивидуальное собеседование. Среди заданий на собеседованиях может быть и тест на IQ, и задачи на то, как себя вести в той или иной ситуации, конкурсы и прочее.
— Как долго длится испытательный срок и отличается ли он чем-то от обычного рабочего режима?
— Испытательный срок длится три месяца и это, по сути, решающий фактор, который определит, подходит ли такая работа для соискателя или компания откажется от его услуг. После собеседования некоторое время идет обучение, потом – подготовительный этап, когда претендент вместе с тренером принимает звонки, тренер слушает, подсказывает, учит. В основном, все этот этап проходят успешно.
— А как проходит процесс обучения?
— В нашей компании есть тренинг-отдел, специалисты которого обучают определенным процедурам, обработке заявок и т. п. Кроме того, новичков тренируют специалисты по работе с биллингом, другим системам.
— Какие перспективы карьерного роста у рядового сотрудника контакт-центра?
— Почти все сотрудники, которые сейчас представляют менеджмент, бэк-офис – операторы в прошлом, то есть перспективы неплохие. Предусмотрен как горизонтальный карьерный рост (начиная с обслуживания предоплаченных абонентов до категории VIP), так и вертикальный (как только появляются вакансии в других отделах – преимущество дается сотрудникам контактного центра). Появилась вакансия маркетолога, я прошел конкурс и стал маркетологом. Если человек стремится к развитию, старается – это не останется незамеченным.
— Какова продолжительность рабочей смены?
— Стандартная смена длится 8 часов, но практикуются короткие (например, для студентов), или удлиненные смены, если того требует ситуация и работник согласен.
— Сколько операторов работает в контакт-центре?
— Сейчас более 500, а за смену – около 200 (в часы пик – в обед, например). Ночью звонков меньше, и количество операторов, которые работают в это время, соответственно, тоже меньше.
— А какое количество звонков за смену обрабатывает оператор?
— Я обрабатывал в среднем около 150 звонков в день.
— Как много нецелевых звонков?
— Их процент достаточно невысок, и мы должны адекватно реагировать на такие вызовы. Человек, который нам звонит – прежде всего, наш клиент, мы к нему относимся с уважением.
— А какие же последствия могут быть для абонента-шутника?
— Есть определенные процедуры, по которым оператор может завершить разговор в случае, если абонент общается неадекватно. Наш сотрудник должен предупредить абонента, вежливо закончить разговор, в особых случаях может быть заблокирован дозвон к оператору. Со временем у операторов вырабатывается выдержка, и они реагируют на такие вызовы абсолютно спокойно.
— Разговоры с абонентами записываются?
— Да, все разговоры записываются, некоторые из них прослушивают тим-лидеры, чтобы оценить работу операторов или помочь (например, если у оператора-новичка большая длительность разговора с абонентом, возможно, ему нужна помощь или совет).
— С какими вопросами абоненты чаще всего обращаются в контакт-центр?
— Больше всего абонентов интересуют тарифные планы, акции, общая информация об услугах.
— Например, у абонента возникает сложность с работой той или иной услуги, он оставляет заявку, оператор принимает ее. Как она дальше рассматривается?
— Оператор принимает заявку, передает ее в отдел быстрого реагирования (бэк-офис), который рассматривает большое количество заявок на своем уровне. Такие запросы обычно решаются быстро - от трех минут до одного дня. Если же запрос требует более детального рассмотрения или доступа к информации, которой мы не располагаем, то он передается в соответствующие отделы и рассматривается в индивидуальном порядке.
— Какая средняя продолжительность ожидания ответа оператора и средняя длительность разговора с абонентом?
— Время ожидания ответа оператора зависит от загруженности и в среднем составляет от 30 до 60 секунд. Разговор с абонентом обычно длится около трех минут.
— Если оператор в разговоре с абонентом не укладывается в нормативное время, предусмотрены ли за это штрафные санкции?
— На мой взгляд, компания очень лояльно относится к сотрудникам - штрафы и взыскания не предусмотрены, но есть определенные показатели, которые должны соблюдаться.
— Вы упоминали тим-лидеров. Какова их роль в коллективе?
— Тим-лидер, как понятно из перевода – руководитель группы, который контролирует рабочий процесс. Он обеспечивает своим подопечным постоянную поддержку, мотивирует их. Работая оператором, у меня было два тим–лидера. С ними я быстро нашел общий язык и поддерживал дружеские отношения. Тим-лидер должен уметь объединять коллектив и быть хорошим психологом.
— Сколько человек в команде у одного тим-лидера? Принимает ли он звонки?
— Тим-лидер курирует группу в 10-15 человек. Звонки от абонентов он практически не принимает.
— Какая атмосфера в коллективе?
— Атмосфера очень дружеская, позитивная – в этом весь «сок» контактных центров, у нас собралась очень хорошая компания ребят. Когда меня пригласили работать в Киев маркетологом, было тяжело собраться и уехать, именно потому, что осталось очень много друзей в Днепропетровском call-центре.
— Предлагает ли «Астелит» специальные тарифы для сотрудников контактного центра?
— Специальные – нет, только общие. У нас обычные корпоративные тарифные планы. Их описание можно найти на официальном сайте.
— Есть ли разделение операторов на тех, которые закреплены за prepaid-абонентами, и тех, кто отвечает на звонки ключевых клиентов?
— Есть операторы, которые обслуживают абонентов предоплаты, есть те, которые обслуживают только корпоративных абонентов. Операторы могут отвечать на звонки индивидуальных и корпоративных абонентов... Такое распределение есть, оно зависит от опыта, уровня знаний, различных показателей. Часто абоненты просят соединить их со знакомым оператором, потому что любят общаться только с ним. Такое встречается на контрактной или корпоративной форме обслуживания, где поток звонков меньше, и клиенты узнают операторов по голосу.
— А какие еще компании обслуживает Global Bilgi?
— Входящая линия (Incoming call) - «Астелит». Кроме того, компания занимается проектами с использованием телемаркетинга (продажи по телефону). Среди наших клиентов – Viasat, Vega, Ренессанс Кредит, Platinum Bank и другие. Есть сотрудники, которые совершают исходящие звонки потенциальным клиентам и информируют об услугах и специальных предложениях компаний. В режиме разговора можно оформить заявку, оставить контакты, дать время на размышление и попросить перезвонить позже. Это очень удобно для крупных компаний - хороший способ поиска клиентов. Некоторые наши партнеры предпочитают подписывать долгосрочные договоры, а другие запускают проекты на определенный промежуток времени. Также Global Bilgi поводит опросы, исследования под заказ.
— Раньше у «Астелит» был собственный call-центр, но потом компания решила отдать его в аутсорсинг Global Bilgi. Что изменилось в результате этого и как это оценили абоненты?
— Я думаю, что аутсорсинговый контактный центр - более эффективная форма работы. Если брать во внимание качественные показатели, то они значительно выросли с тех пор, как call-центром life:) занялась наша компания. Контакт-центры - это специализация Global Bilgi, поэтому компания, которая доверяет нам обслуживание своих абонентов, может не беспокоиться о качестве предоставления информационных услуг.
— Как абоненты life:) могут оценивать работу операторов call-центра?
— Была запущена IVR оценка качества обслуживания операторов call-центра: после разговора с оператором, абоненту перезванивает автоответчик и предлагает оценить ответ оператора по определенным критериям.
— Какие непредвиденные ситуации бывали у Вас во время работы в call-центре?
— Как таковых, особых происшествий в рабочем процессе не было. Помню, как-то попросили выйти на работу в выходной день. А в это время шел сильный дождь, но, несмотря на это, я с удовольствием поехал на работу. Мне очень нравилось работать оператором.
— А случались ли какие-то курьезы в общении с абонентами?
— Да. Чаще всего связано с тем, что некоторые абоненты путают аббревиатуры, названия услуг и тарифных планов. Но я считаю, что в этом нет ничего страшного, ведь абоненты не обязаны знать все термины в сфере мобильной связи, а наши операторы понимают, о чем идет речь с полуслова и консультируют по интересующей теме. Вот несколько интересных фраз, которые запомнились мне и коллегам:
«Как мне узнать на каком я свете?» – подключена ли услуга Единый мир?
«Хомячий запас» - услуга «Запас на год».
«Автоматическое настроение на ммс» - автоматические настройки mms.
«Лайф коммутатор» - тариф «Life коммуникатор»
«Смс-рассылка комерческого происхождения» - смс - рассылка рекламного характера.
«Меня интересуют международные связи» - абонента интересовали международные звонки.
«Как подключить услугу «Кто там?» - услуга «Кто звонил?»
«Как позвонить на тот свет?» - как позвонить с использованием услуги «Единый мир»?
— Вы говорили, что перешли работать на должность маркетолога. Какая теперь Ваша сфера деятельности, в чем заключаются Ваши обязанности?
— Маркетолог занимается исследованиями, рекламой, написанием пресс-релизов, связью со средствами массовой информации и т.д. Компания предоставила мне широкое поле для работы – это очень интересно.
— Часто ли абоненты жалуются на операторов контакт-центра?
— Бывают такие случаи, хоть и редко. Для реагирования на жалобы есть определенные процедуры. Жалоб достаточно мало, из них еще меньше обоснованных. Разговор, который оставил абонента недовольным, прослушивается, и в случае, если жалоба обоснована, мы пытаемся исправить ситуацию и сделать все, чтобы абонент остался доволен.
— И благодарности бывают?
— Да, причем благодарности встречаются чаще, чем жалобы! Есть процедура, по которой выносится благодарность, оператору вручается грамота. У меня тоже такая есть:)
— А в чем Вы отличились?
— Был случай, когда у абонента возникли сложности с покрытием (или с какой-то услугой – сейчас уже затрудняюсь сказать). Я написал запрос, который был очень быстро обработан и решен. После этого абонент позвонил, поблагодарил за оперативное решение его вопроса.
— Что бы Вы хотели посоветовать тем, кто интересуется работой в этой сфере?
— Нужно постоянно стремиться к лучшему. Будьте открыты себе и близким. Открывайтесь новым знаниям, впечатлениям, людям, эмоциям. Сохраняйте уверенность в себе и не отступайте назад, когда уже начали идти вперед!