10 апреля состоялось восьмое заседание Клуба руководителей колл-центров Hot Skills. Этой встречи с нетерпением ждали все члены Клуба. На этот раз важность тем, обсуждаемых в уютном зале ресторана отеля «Дніпро», заставила собраться не только членов Клуба Hot Skills, но и представителей средств массовой информации.
Поводом для встречи стало обсуждение нескольких вопросов. Первый, и, пожалуй, самый актуальный – это представление результатов Исследования качества телефонного обслуживания телекоммуникационных компаний Украины (оценке подвергался сервис, который получает потребитель по телефону от представителя компании). Второй – техническое обеспечение колл-центров.
Дмитрий Борисовец, Валентин Калашник, Александр Тарасов, Ирина Величко (слева направо)
Не секрет, что отрасль колл-центров Украины сейчас активно развивается. С одной стороны, это связано с желанием компаний предоставить максимальный сервис своим клиентам, а с другой – желанием оптимизировать свои расходы на привлечение и удержание клиентов. На определенном этапе развития любой отрасли рано или поздно возникают вопросы об её регламентации и/или стандартизации. Что касается колл-центров – то, в первую очередь, процесс стандартизации касается качества предоставляемых услуг, ведь от этого напрямую зависит удовлетворенность и приверженность клиента той или иной компании. Практически каждый колл-центр «меряет» качество работы операторов внутри себя, но позволяет ли это потребителям получать именно тот сервис, который они ожидают?
Чтобы выяснить это и выработать критерии оценки, которые в дальнейшем смогут вырасти в стандарты качества отрасли Клуб руководителей колл-центров Hot Skills Украинской Ассоциации Директ Маркетинга приняли решение о проведении независимых исследований качества телефонного обслуживания компаний Украины. Больше о деятельности Ассоциации можно узнать по ссылке:
http://www.dmdays.com.ua/rus/workuadm/. В марте объектом исследования стали двенадцать телекоммуникационных компаний Украины, предоставляющих услуги мобильной и стационарной связи для физических лиц.
Юрий Несведов, МТС
В основу Методики проведения Исследования легли: разработанная и апробированная методология компании «BEEPER», элементы методики компании «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» и индивидуальный опыт Экспертов (членов Экспертного Совета Клуба, в который входят наиактивнейшие представители отрасли). Разработчики Методики стремились сделать её максимально прозрачной и объективной: каждый оцениваемый критерий имеет четкое объяснение и оценка проводится по двухбалльной шкале (т.е. предполагает оценку только наличия/отсутствия признака). Например, критерий «Грамотность и культура речи» означает отсутствие в разговоре оператора слов-паразитов (как бы, вроде как, типа, ну), суржика и слов с неправильным ударением. Соответственно, ставя оценку «1», Эксперт гарантирует, что в разговоре оператора отсутствовали вышеперечисленные признаки.
В ходе заседания
Бесспорно, даже при настолько прозрачной методике могут возникать спорные вопросы. И они были. Но их количество было минимальным – ведь каждый разговор прослушивался 2-мя экспертами независимо друг от друга, а затем еще и проверялся третьим специалистом. И только после этого все оценки, сводились в единый протокол, который и лег в основу Рейтинга телекоммуникационных компаний по уровню предоставляемого потребителям телефонного сервиса:
№ п/п | Название компании | Рейтинг | К-во баллов |
1 | Астелит (Life) | 1 | 91 |
2 | Интертелеком | 2 | 87 |
3 | УТЕЛ | 3 | 78 |
4 | Киевстар | 4 | 73 |
5 | МТС | 5 | 71 |
6 | Фарлеп-Инвест | 6 | 57 |
7 | Beeline | 7 | 55 |
8 | Укртелеком | 8 | 51 |
9 | Data Group | 9 (10) | 42 |
10 | CDMA | 9 (10) | 42 |
11 | Голден Телеком | 11 | 39 |
12 | Телесистемы Украины | 12 | 38 |
В состав Экспертного совета вошли:
— Величко Ирина, независимый консультант
— Горелая Лилия, OS-Direct
— Добродон Артем, Petrovka.ua
— Измайлова Наталья, УКРСИББАНК
— Калашник Валентин, OS-Direct
— Калинина Наталья, DHL
— Левченко Елена, BEEPER
— Любивый Денис, CONTACTIS
— Несведов Юрий, МТС
— Семенец Ирина, Кредипромбанк
— Сенченко Владимир, Провидна
— Стреканова Елена, «АльфаБанк»
— Тарасов Александр, CC-SOLUTION
— Шалыга Татьяна, СВЕДБАНК
Организаторы Исследования уверены, что проведенная работа и представленные результаты – это возможность для всех задуматься над своими «слабыми местами» и провести работу «над ошибками». А от этого обязательно выиграют и потребители и сами компании.
Подводя итоги презентации результатов исследования, Валентин Калашник, президент Украинской Ассоциации Директ Маркетинга заявил, что «Эти исследования — это только начало пути, и в дальнейших планах уже обозначены те сегменты, где будут проводиться подобные замеры качества услуг – это страховые компании и компании дистанционной (каталожной) торговли».
Результаты исследования последних будут представлены 29 мая на конференциях «Mail Order in Ukraine» (Дистанционная торговля в Украине) и «Живые кейсы Call-Center & CRM-Решений», которые пройдут в рамках Международного бизнес-форума «Дни Директ Маркетинга в Украине 2009».
Источник: http://www.content-review.com/articles/9915/